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Quality Management.

Es un sistema de gerenciamiento de operaciones hotelera por áreas (alimentos y bebidas, recepción, áreas comunes, áreas de servicios tales como el spa, salas, housekeeping/habitaciones, etc) y responsables de áreas a tiempo real. Basado en técnicas de medición de variables cuantitativas y cualitativas homogeneizadas con escalas substitutas que miden y representan el grado de satisfacción de los pasajeros.

Así por ejemplo su hotel podrá definir en un tablero de comandos, como variables relevantes, dentro del área de habitaciones, la comodidad de cama y almohadas, la insonorización, la climatización, la decoración y la limpieza y en el área de alimentos y bebidas la variedad del menú, la frescura de los alimentos, la amabilidad de los mozos y la celeridad en la atención.

El tablero de comandos definido, contendrá variables representativas de los niveles de satisfacción de los pasajeros por área, que al ser ponderados según su importancia relativa, arrojarán el nivel de excelencia en el servicio del área y del hotel en su totalidad.

Este sistema permite administrar a tiempo real las opiniones, sugerencias o quejas de los pasajeros direccionando el resultado sobre una variable que a su vez se encuentra asociada a una persona responsable del servicio o área involucrada.

Las herramientas de recolección de datos que alimentan la información del tablero de comandos (los estados de la variable) provienen de:

  1. Encuestas físicas in-situ procesadas posteriormente en nuestro sistema (base de datos).
  2. Encuestas online inmediatas al out de los pasajeros.
  3. Sugerencias, quejas o comentarios en el 99% de los sitios de opinión online como pueden ser TripAdvisor, Extranets de portales de venta online (Booking, Expedia, Orbitz, etc).
  4. Clientes misteriosos (mistery guest), relevo de información por variable a través de la experiencia.

 

Los reportes del tablero de comandos nos brindarán información proveniente de la experiencia inmediata del pasajero. Esta información tiene múltiples usos:

  1. Información para toma de decisiones de inversión (ejemplo: Toberas de climatización en habitaciones, colchones o almohadas vencidos hasta poda de árboles que dificultan la vista de las habitaciones, entre muchos otros aspectos). Prestar atención a las sugerencias o quejas de los pasajeros inteligentes ayuda en un uso mejor direccionado de la inversión.
  2. Gerenciamiento operativo por área y/o responsable de área: auditar la operación del hotel por medio de muestreo físico o cámaras (ejemplo: muestreo de habitaciones) en muchos casos no resulta efectivo, ya que por ejemplo una habitación puede no representar el estado del resto. El Quality Management nos dice específicamente lo que se está haciendo bien y mal en el servicio o lo que no está en condiciones de aceptabilidad, o bajo el nivel de excelencia esperado.
  3. Medición de la satisfacción del pasajero/calidad de servicio (nivel de excelencia).
  4. Identificación de los atributos de marketing que mejor califican, según el nivel de excelencia. Por ejemplo, saber que la amabilidad en la recepción o la climatización de nuestras habitaciones son variables cerca de la excelencia, nos da la pauta para que las acciones de marketing posicionen el hotel en función de las mismas.